Il y a de quoi se réjouir, le sujet de l’Expérience Collaborateur devient de plus en plus une évidence pour les DRH et les dirigeants, et les vieux de la vieille du sujet se rappelleront comme moi que ce n’était pas gagné. Le 5ème baromètre (mars 2022) de Parlons RH nous l’a quantifié : 50% des entreprises interrogées se disent « pratiquantes » de l’Expérience Collaborateur, ce qui n’est ni plus ni moins que le double par rapport au 1er baromètre en 2019. Ça me réjouit donc, mais aussi ça me questionne : n’est-on pas en train de mettre tout et n’importe quoi derrière le sujet ?
Cette réflexion m’est pour la première fois venue il y a plusieurs mois, en prenant connaissance d’une publication d’un éditeur de logiciel paie, qui défendait que le bulletin de paie était l’un des leviers les plus importants d’une expérience collaborateur réussie. Alors bien sûr on ne peut reprocher de prêcher pour sa paroisse, mais le concept étant nébuleux pour bon nombre d’entreprises, si chaque paroisse y va de son assertion du genre, on va en faire un concept fourretout en lieu et place de l’angle structurant des plans d’actions RH qu’il devrait être.
En même temps, comment soutenir que le bulletin de paie n’est pas un élément important dans le quotidien du collaborateur ? De mon côté je pense qu’il l’est, mais je pense aussi que son édition dans les temps et sans erreur n’est pas un facteur contributif à une expérience positive pour le collaborateur. Je pense que recevoir à la fin du mois le fruit de son contrat avec son employeur, la monnaie d’échange convenue contre son engagement et ses résultats, est en fait considéré (à juste titre si vous voulez mon avis) comme un dû par le collaborateur. C’est normal. RAS. Ce qui est plutôt une bonne nouvelle d’ailleurs quand on y réfléchit, je ne sais pas ce qu’il faudrait penser d’une entreprise qui crée un effet wahou chaque mois parce qu’elle paie ses collaborateurs ?
En revanche, les retards et erreurs de paie, ça oui, ça aura avoir un effet direct sur l’expérience collaborateur, mais dans le mauvais sens !
Selon moi, il y a donc une différence entre les dispositifs considérés comme un dû par le collaborateur et ceux qu’il valorise comme étant un plus. Seuls ces derniers auront un impact positif sur son expérience perçue.
Prenons l’exemple plus complexe de l’onboarding. S’il y a bien un processus que tout le monde considère comme de l’expérience collaborateur c’est bien celui-là, et considérant mes écrits depuis 6 ans, je ne peux pas dire le contraire. En revanche, je peux nuancer. La grande majorité des démarches d’onboarding mis en place aujourd’hui ils prévoient quoi ? un accueil le premier jour (révolutionnaire), l’équipement d’un pc prêt quand le nouveau arrive (dingue), de ne pas le laisser manger tout seul à midi (n’en jetez plus !). Je suis taquine mais pensez-y : qu’est ce qui dans votre dispositif d’intégration est vraiment un « plus » ? attention, pas un « plus » par rapport à ce que vous aviez avant, le nouvel entrant ça il n’en sait rien, il vient d’arriver donc de fait il ne peut pas comparer et valoriser le gap réalisé.
Non, un vrai « plus », pensé pour lui faciliter la vie, pour l’aider à comprendre rapidement l’interne, le faire se sentir à l’aise et faire redescendre la pression d’une prise de poste. Je connais une entreprise qui envoie un VTC chercher les nouveaux entrants chez eux leur premier jour. Vous trouvez ça too much ? pas moi, mais en plus simple et accessible il y a l’exemple des welcome kits si vous préférez.
On voit là la différence entre « ce qui est considéré comme un dû » et « ce qui représente un plus ».
Je suis convaincue que la présence de « plus » a un effet positif sur l’expérience collaborateur, et que l’absence de ce qui est considéré comme un dû vient dégrader cette expérience mais pas l’améliorer.
Il y a donc sans doute une action à deux niveaux à mener : repérer ce qui manque ou dysfonctionne dans les dispositifs « dus » (exemple : le pc le jour de l’arrivée, ou une paie à date fixe chaque mois), pour se mettre à niveau.
Puis penser des « plus » dans les interactions quotidiennes entre le collaborateur et l’Organisation, pour améliorer son expérience interne.